Por Emmanuel
Ameth
Las instituciones bancarias en México son
probablemente las que más abusen de sus clientes alrededor del mundo. Basta
señalar que en 2013, fue presentado un
reclamo/queja en contra de la banca a razón de cada diez usuarios existentes en
ese sistema financiero, según revela la información de su organismo regulador
la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).
Dada la confidencialidad del secreto bancario, la
cifra de usuarios de la banca en México es sólo estimativa –hecha por las
mismas instituciones- y ronda los 50 millones de personas. El número de quejas reportadas
en 2013 –también por las mismas instituciones- fue de poco más de 5 millones.
Pero si vamos a datos oficiales, la Encuesta
Nacional de Inclusión Financiera llevada a cabo por INEGI, su ministerio de
estadística, estima que los usuarios que poseen una cuenta meramente bancaria
asciende a 25 millones. El resto, pertenece a otras figuras del sistema
financiero.
Así, la estadística oficial nos dice que hay
una queja en contra del sistema bancario a razón de cada cinco usuarios
totales. Las famosas dos quejas por cada diez usuarios que el Ombudsman
bancario de México, Mario Di Constanzo, señaló que existían a mediados del año
pasado.
Dado que, en promedio, cada usuario de la banca
cuenta con alrededor de 6.16 cuentas, en la tabla de abajo observamos el número
de quejas registradas en 2013 por cada 10 mil cuentas, a la vez que observamos
esa misma razón pero por cada cien usuarios (promediando el número de cuentas
referido).
La forma de leer la tabla es que en promedio, la
banca mexicana reporta 324 inconformidades por cada diez mil cuentas, de las
cuales, en dos terceras partes de las mismas se procede a favor de los usuarios
siempre que cuentan con los elementos suficientes para que las instituciones no
renieguen sus obligaciones.
Pero si en lugar de cuentas contabilizamos el
número de usuarios, veinte por cada cien de ellos presentan un acto de
inconformidad ante las instituciones y
en siete por cada 100, son afectados en su patrimonio al resolverse la
controversia en su contra.
Las cifras son realmente altas y alarmantes. En
Scotiabank apreciamos que el 22% del total de sus usuarios pudo haber
presentado una queja/reclamo que le fuera resuelto en su contra. Invex, Mifel,
Interacciones, Banamex tienen razones porcentuales de 16, 14, 13 y 11 puntos
respectivamente, mientras que Afirme, American Express y HSBC observan un indicador
de 10.
La
ingratitud de la banca mexicana
Derivado del análisis anterior, cuesta creer tanta
ingratitud de los bancos en México. Recuérdese que hace menos de 20 años estas
instituciones fueron sujetas de una operación de rescate bancario cuya deuda
pública aún paga dicha nación y en donde no existió obligación alguna para que
devolvieran el fondeo: se les regaló dinero gracias a su contubernio con
legisladores corruptos que aún siguen en la política y donde los principales
operadores, forman parte de los consejos directivos de esa misma banca que
apoyaron.
La banca mexicana también es la que cobra
mayores tasas de interés a escala global y hasta 21 tipos de comisiones
distintas que no cobran en sus países de origen. Citigroup y BBVA Bancomer
obtienen entre el 30 y 40% de sus ingresos totales del mercado mexicano mientras
que para Santander, México es el segundo mercado más importante. Las garantías que
ofrece el gobierno mexicano mediante la banca de segundo piso, soportan incluso
hasta 1.5 veces la cartera vencida actual.
La debilidad
de las instituciones mexicanas
Como se pude apreciar, de las 1.7 millones de
reclamaciones que no procedieron a favor del usuario, en solo 133 mil de los
casos se asistió ante la institución mexicana encargada de la defensoría de los
clientes de la banca, la llamada CONDUSEF.
Además, los usuarios de los servicios financieros
en México se quedan en estado de indefensión puesto que sólo la mitad de los
asuntos que presentan ante la CONDUSEF, son resueltos a su favor. Recuérdese
que antes de llegar a tal Fiscalía, el usuario debe acreditar que la banca
falló en su contra y/o hizo caso omiso a su reclamo. También, su reclamo es
pre-analizado antes de que se ‘arme’ su expediente: se juzga si es o no
procedente según los criterios que parece, la banca dictó a la defensoría.
En otras palabras, solo uno por cada trece reclamos
improcedentes por la banca llega a las oficinas de la defensoría y de estos, la
mitad es resuelta en su contra. Por si ello fuera poco, es un porcentaje mínimo
el que va a conciliaciones (donde el porcentaje de resoluciones favorables es sólo
un poco más alto) y allí donde no se puede resolver, se dejan a salvo los
derechos para que el usuario acuda a otra autoridad: si la institución no desea
conciliar, la defensoría no puede hacer nada para obligarle.
La combinación es perfecta para hacer negocios en
el terreno mexicano y ello explica las exorbitantes ganancias que obtienen del
mercado mexicano. Una banca organizada, rapaz, perversa y agresiva… frente a
una defensoría sin atribuciones, débil y mansa.
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